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兩個理念和部門應該密不可分,為您的客戶提供理想的購買體驗。無論您是從事零售、折扣、組裝還是管理,您的物品和管理的交易和運輸都將代表您的組織的關鍵時刻。

那麼,是什麼原因讓如此無數的組織忽視了對他們的行政部門進行非凡的傳達呢?

這是因為他們的交付已經確定了會激怒客戶的認知決定嗎?

這是因為他們沒有了解最後一次轉讓給客戶的意義嗎?

或者另一方面,這是因為他們失去了以客戶為中心的中心嗎?

我的猜測是它是這三個中的最後一個選項。隨著組織的發展和擴展,專業化開始成為一種戰略,以理順流程並致力於提高項目運輸的質量和一致性。因此,Sales 達成了一項交易,然後將其交給“運輸機”。有時,這台運輸機是您商店前面的收銀台。創作辦公室需要在不同時間製造和傳達您的物品。無論如何,推銷員和運輸人員很少會完全相同,這意味著將客戶交給協會中的另一個人。

為什麼這很重要?

由於 21 世紀的交易已經從 5 年或 10 年前發生了變化。今天,交易更多地是關於客戶的連接和焦點,而不是關於項目。許多商店出售完全相同的商品。許多援助組織的項目要么彼此不清楚,要么具有無法有效估計的特徵。

事實上,無數的物品已經變成了商品,這無疑引起了包括所有人的極大驚愕。

那麼,出於什麼原因,建議某人決定從組織 A 與組織 B 購買?

由於銷售代表和客戶之間的關係。

思考你為什麼在特定的超市購物或返回特定的技術人員那裡。幾乎 100% 的商品都非常相似,從一家商店開始,然後到下一家。事實上,有時舒適可能是個問題。但是你經常會傾向於特定的商店,不是因為他們賣櫻桃餡餅,而是因為商店看起來更乾淨,更漂亮,在那裡繼續工作並不難,尤其是鑑於那裡的人對你更好。因此,客戶/組織關係。

當您的外展團隊向您的運輸團隊放棄交易時,假設運輸區域忽略了他們對客戶的義務和他們的最終義務,而不是作為運輸集團,而是作為處理互動,並以這種方式處理外展小組。

您的運輸協會應將自己視為外展小組的擴充。他們的職業與支持與客戶的關係一樣多,就像支持組織的每一部分一樣。更重要的是,維持這種關係需要整個組織的一些投資和責任。

歸根結底,組織/客戶關係責任從組織的實際最高層開始,然後向下延伸。組織主動的義務是培養對客戶/組織關係的理解,並為每個參與者提供包括週期、框架和願景在內的預期將願景轉變為現實世界的願景。

交易現在比以前更加基於關係,這意味著您的交易週期不再開始,而是與外展小組一起停止。在 21 世紀,與客戶聯繫的每個人(以及許多沒有聯繫的人)目前對於交易互動都是必不可少的。此外,因此,他們需要與您的外展小組類似的準備、責任和客戶中心。無法理解這種責任會帶來令人困惑的工作結果,因為交易量下降,客戶變得更少,而不是更滿足。

請允許我為您提供一個與生活一致的說明,說明這件事是如何發生在我工作了很長時間的一個組織中的。我在一家零售連鎖店的行政中心工作。交易很糟糕而且惡化。收入下降,不幸越來越多。執行團隊聚在一起制定戰鬥計劃。向買家(購買貨架上產品的人)提供了更多現金,向廣告和營銷團隊提供了更多現金,以協助取得進展,將更多人帶入商店。買方被告知,這取決於他們購買客戶需要購買的正確商品。當他們前往不同的地形尋找“下一個熱門事物”時,他們身上的壓力是巨大的。

在一次類似的聚會中,得出的結論是,所有職能協會都希望將成本削減 10%。裁減帶來了會計(1 人)、客房部(3 人)、倉儲(5 人)、商店部門經理(每家商店 1 人)以及銷售助理(每家商店 2 – 10 人,視規模而定) .

你大概可以想想發生了什麼。

買手們各司其職,買了各式各樣的名牌,在條件下苦苦討價還價,然後運到配送中心。然而,倉庫主管人手不足,將產品送到商店時遇到了問題。在促銷活動登上報紙的那一刻,並非所有產品都可以訪問。儘管如此,促銷活動很棒,客戶進入商店。可悲的是,精疲力竭的交易人員忙於清點庫存,讓焦急的購買者無法真正幫助精力充沛的客戶。辦公室經理試圖轉移商店中的資產,但觀察到交易合作夥伴對產品並沒有最模糊的概念,也不知道他們的“新”辦公室如何運作的任何復雜性。

交易不斷減少,股票被打折並在不合時宜的時候被拋售,並且削減繼續進行。他們最終失敗了。

零售業的採購員與許多組織中的銷售團隊一樣受到處理。每當零售環境變得困難時,就會向買家分配更多現金,以吸引客戶進入商店。當不同協會的挑戰變得瘋狂時,更多的現金被分配給銷售人員以獲得更多的客戶訂單。

然而,減少接觸客戶的那些束,或分配給他們的義務(如盤點股票)有損於他們的基本、客戶定位的負債,在紙面上看起來很好,無論如何都會降低協會的生存能力。

圍繞交易擴大中心,減少對履行保證的關注,這是一場等待發生的災難。

你如何讓兩者同步?

首先,首先要建立銷售和交付之間的聯繫。銷售無法傳達的東西對您沒有幫助。同樣,傳達客戶需要或要求的東西也不是體面的。這需要從高層開始,向下傳遞到組織中的每個協會和每個人。

組織實際高層的責任應該是,與客戶聯繫的每個人都是交易互動的一部分,並且根據定義,擁有一個客戶中心。這個口號應該在整個組織中不斷地建立起來。應該向組織中的每個人澄清,客戶才是真正的統治者。任何與客戶聯繫的人都應該以客戶的滿足為基本點。